加拿大税务局CRA警告：大规模裁员影响严重

滴水石穿

加拿大最新一波裁员狂潮涉及很多政府机构的员工。

代表加拿大税务局(CRA)员工的工会近日警告，联邦政府推行的节省开支计划可能会严重冲击税务局呼叫中心的客服员工队伍，进而影响全国纳税人的服务质量。

自2024年5月以来，CRA已经裁员超过10%，也就是超过8000个岗位，其中许多是全国各地呼叫中心的合同工。

与此同时，联邦数据显示，CRA的服务水平正在持续下降，表明该机构难以有效回应关于年度报税的各类咨询。

“CRA的呼叫中心长期面临压力，而过去一年服务标准更是明显恶化，”税务雇员工会(Union of Taxation Employees)全国主席 Marc Brière 表示。“卡尼政府推动的进一步削减开支计划将对呼叫中心造成毁灭性打击。”

根据总理马克·卡尼(Mark Carney)的要求，各联邦部门需在今年8月前提出“雄心勃勃”的节支计划，以便为今年秋季发布的2025年联邦预算做准备。具体目标为：在2026财年起削减7.5%的项目支出，2027年削减10%，2028-29财年则达到15%。



CRA在回复《环球邮报》的邮件中表示，当前正处于初步评估阶段，尚未做出最终裁员决定。CRA发言人 Etienne Biram 强调，任何调整将“尽可能减少对加拿大公众和员工的影响”。

CRA同时承认，公众对电话服务的需求超出其处理能力，因此部分来电会被引导至自动自助服务系统。

但工会方面表示特别担心，未来的裁员目标将集中在呼叫中心的合同工上，因为他们不属于CRA的正式永久员工。

“这是最容易下手的部分，”Brière 说。“但对普通纳税人来说，这却是最不能削的地方——因为你将越来越难通过电话得到CRA的及时回应。”



上周，工会已致信联邦财政部长商鹏飞(François-Philippe Champagne)，邀请他实地探访CRA的呼叫中心，了解员工的实际工作环境。工会形容这种环境为“紧绷”、“负荷过重”，员工每天应对的来电量令人疲惫不堪。

CRA的呼叫中心(又称“联络中心”)多年来一直饱受人手短缺和低效问题困扰。2017年，加拿大审计长办公室曾发布严厉报告，指出CRA呼叫中心无法应对巨大的来电量，甚至为了保证等候时间不超过30分钟，不得不屏蔽超过一半的来电。

该报告发布后，CRA开始大规模招聘员工，提升全国9个呼叫中心的服务能力。在2020年新冠疫情爆发后，CRA进一步扩招应对。

CRA回应公众简单税务异议的及时性，是其效率的衡量标准之一。CRA承诺在180天内处理这些异议。2018-19财年，其准时完成率为94%，次年提升至97%。但疫情期间，由于政府救助计划加大税务复杂度，准时率降至76%-81%之间。

而从2023年起，该效率大幅下降。2023-24财年，CRA仅61%的简单异议处理达标。

工会认为服务变差的根本原因就是人手不足。“电话太多，员工来不及处理，回答质量就下降。错误回答也随之增加。”Brière 说。

据《环球邮报》从CRA获取的数据显示，呼叫中心员工数量自2021-22财年起持续下降。疫情高峰期间，全国呼叫中心共有6704名员工，而截至2025年春，仅剩4133人。CRA过去三年一直在缩减呼叫中心员工，选择不续签成千上万个合同。

CRA另一位发言人 Nina Ioussoupova 表示，由于税季会有临时招聘，呼叫中心的员工数量本就具有季节性波动。她称CRA会尽可能重新雇佣已接受培训的合同员工。

但 Brière 批评这种做法是“权宜之计”，无法从根本上提高CRA的长期运作效率。



《环球邮报》采访了卡尔加里某CRA客服中心的两名员工，他们表示，受限于工作时间，很多来电根本无法接听。一名员工说，“每天要处理20到30个电话，以前人多时能接更多。”他们称过去两年卡尔加里中心的人员减少了大约40%。

另一位员工透露，CRA内部指示是尽量缩短每通电话的通话时间，以提高整体接线量。但现实是，许多问题较为复杂，公众往往已经等了一小时以上才接通电话，因此要快速解决问题非常困难。

CRA也尝试引入AI人工智能聊天服务应对公众咨询，但调查发现，目前仅有不到100名员工接受过支持该AI服务的培训，导致大量纳税人投诉新系统“无效”、“无法解决问题”。